Por Gabriel Teixeira*
Pensando em aprimorar o relacionamento dos call centers com seus clientes, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, estipulou algumas normas para que os clientes não sejam incomodados com propagandas e ofertas. Para alívio do consumidor, foram proibidas ofertas aos domingos e feriados, em qualquer horário, por parte das companhias de telemarketing. E ainda tem mais: durante a semana, as ligações não podem ocorrer entre 21h e 8h.
A regra é oportuna e vai ao encontro do aumento no índice de insatisfação com as ligações proveniente de call centers. Vale ressaltar que em 2016, mais de 457 mil indivíduos entraram em contato com o Procon para solicitar a suspensão destas chamadas para seus telefones. De um modo geral, a regulamentação traz avanços na relação entre operadoras e consumidores.
Entretanto, as companhias de telemarketing e de fornecedores que vendem produtos e serviços por telefone precisam se atentar, pois o consumidor tem garantido em lei o direito de bloqueio dos seus números no Procon. Agora, antes de um operador iniciar uma campanha, ele deve consultar o cadastro na fundação.
Caso seja realizada uma ligação para um telefone já bloqueado, a operação está sujeita a multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57 do Código de Defesa do Consumidor. Os números registrados no Sistema de Bloqueio de Telemarketing por Ligação e SMS, conhecido como “Lista Antimarketing”, passam a ser impedidos de realizar chamadas a uma determinada pessoa a partir do 30º dia após o cadastro.
Evite penalidades com uma base atualizada
Para facilitar o trabalho e contato dos call centers com os consumidores, e evitar possíveis penalidades na forma de multas altíssimas, é necessário um sistema com cadastro atualizado dos clientes ou a contratação de uma base para consulta de telefones bloqueados.
O momento é ideal para que os responsáveis por esses serviços atualizem suas informações e repensem a forma de abordar seus clientes e prospects, evitando assim, prejuízos financeiros com processos judiciais. Por isso, é que fundamental as empresa do setor busquem bases de dados atualizadas com informações de telefones que estão bloqueados no Procon. Dessa forma, o contato com clientes que não tem um número cadastrado na lista é otimizado, e o relacionamento com o consumidor não é prejudicado.
*Gabriel Teixeira é sócio-fundador da Unitfour, empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM, e marketing – www.unitfour.com.br
