O comércio eletrônico já utilizou o SAC 2.0 como forma de atender melhor os seus clientes. Agora, a nova tendência é o SAC 3.0, que tem como foco melhorar a satisfação dos consumidores por meio do monitoramento dos seus comportamentos. Porém, essas duas tecnologias sempre estarão interligadas, já que a primeira se refere também a satisfação do cliente, mas com ênfase no atendimento. Tais transformações fazem parte da evolução do consumidor que ocasionou na implantação dessas mudanças.
Podemos dizer que o conceito de SAC 2.0 foi determinante para que surgisse a versão 3.0, pois a mesma ajudou a aprimorar a experiência do consumidor por meio do aumento no número de canais de interação entre as marcas e os clientes, disponibilizando serviços de atendimento e mecanismos digitais para melhorar a comunicação e solucionar os problemas nas redes sociais e em todas as plataformas.
É importante destacar que independentemente do ramo de atuação e do tamanho que o negócio tenha, é preciso entender a mente e conduta do seu público-alvo. Um dos principais objetivos do SAC 3.0 é atendê-los de maneira personalizada, única e automatizada, para realizar um atendimento de qualidade.
Um dos pontos essenciais desse recurso é poder analisar o comportamento dos clientes. Com a coleta dos dados é possível mapear o perfil de cada um, cruzar as informações de forma assertiva e compreender as peculiaridades de cada indivíduo. Isso ajudará os lojistas a criar estratégias de marketing ou vendas de acordo com o interesse do consumidor, podendo gerar mais vendas, diminuir custos e transformá-los em fãs das marcas.
Outro ponto fundamental é saber a opinião desse cliente depois que o seu problema for resolvido. Por isso, uma forma de ter essa informação é solicitar que ele responda a pergunta: de 1 a 5 quanto você recomendaria a empresa a outra pessoa?, pois isso ajuda a dar mais credibilidade a marca/produto e dessa forma será possível medir o seu nível de satisfação, por meio do Twitter, por exemplo.
E, para finalizar, é válido destacar que as marcas vão ter grandes desafios para garantir o sucesso de novos negócios, como por exemplo, estar cada vez mais presentes de forma adequada, procurando deixar o atendimento menos robotizado para que os clientes possam se sentir mais próximos a eles, e mostrar interesse e preocupação pela sua necessidade.
* Por Alfredo Soares, CEO e fundador da plataforma de lojas virtuais Xtech Commerce. Com mais de 40 mil lojas criadas a plataforma transaciona R$ 250 milhões por ano. Soares também palestrante e sócio investidor na startup Socialrocket.
